Recensione negativa su Google, come rispondere e quando si può far togliere

Una stella, tre righe dure, magari da un nome che non ricordi. La prima reazione è rispondere subito, di pancia, oppure pretendere che Google la cancelli. Sono le due mosse che fanno più danni. Una recensione negativa gestita bene, invece, dice molto di te a chi legge.

In questo articolo vediamo cosa fare nell’ordine giusto. Capire se la recensione viola le regole, segnalarla quando serve, e rispondere comunque.

Google non toglie una recensione perché è negativa

Partiamo da qui, perché fa risparmiare molta rabbia. Google non fa da arbitro tra te e il cliente e non rimuove una recensione solo perché è negativa o perché non sei d’accordo. La toglie se viola le sue norme sui contenuti.

Di solito resta online, anche se ti fa male, una recensione con

• un’opinione negativa su un’esperienza vera
• un voto basso senza nessun commento
• un racconto che tu ricordi in modo diverso
• un giudizio severo su prezzi, attese o cortesia

Si può far togliere, invece, una recensione

• scritta da chi non è mai stato tuo cliente
• scritta da un concorrente o da un ex dipendente
• con insulti, minacce, volgarità o odio
• con dati personali di qualcuno, per esempio nome e cognome di un tuo dipendente
• fuori tema, cioè politica, sfoghi o fatti che non riguardano l’esperienza da te
• pubblicitaria, o con lo stesso testo ripetuto più volte

Come rispondere a una critica

Quando rispondi non stai scrivendo solo a chi ha lasciato la recensione. Stai scrivendo a tutti quelli che la leggeranno nei prossimi anni mentre decidono se venire da te. Per questo funziona una struttura sola, in quattro mosse.

1. Ringrazia, per nome, per il tempo speso a scrivere.
2. Riprendi un dettaglio preciso, così si vede che l’hai letta davvero.
3. Rispondi al punto, con una spiegazione breve o una scusa e quello che hai cambiato.
4. Firma con nome e ruolo, e per le critiche lascia un contatto diretto.

Un esempio, per una pizzeria.

Cliente, tre stelle. «Pizza buona ma abbiamo aspettato quasi un’ora e nessuno è venuto a dirci niente.»

Risposta. «Buonasera Giulia, grazie per avercelo scritto. Un’ora è troppo, e il silenzio è stato l’errore più grave. Sabato il forno ha avuto un guasto e dovevamo passare ai tavoli a dirlo. Da questa settimana lo facciamo sempre. Se torna, chieda di me. Salvo, titolare»

Nessuna giustificazione lunga, nessuna offerta. Il cliente riceve un avviso quando rispondi e può modificare la sua recensione dopo averti letto.

Quanto, quando, con che tono

• Lunghezza, cinque o sei righe al massimo per una critica. Anche Google consiglia risposte brevi e semplici.
• Tempi, entro tre giorni. Mai a caldo. Scrivi, lascia passare la notte e rileggi la mattina dopo.
• Tono, quello che useresti al banco con un cliente davanti e altri in fila che ascoltano.
• Offerte, nessuna. La risposta non è il posto per sconti, e offrire un rimborso o un omaggio perché la recensione sparisca o cambi voto è vietato dalle norme.

Cosa non scrivere mai

• Dati del cliente, come cognome, telefono, cosa ha comprato o con chi era. La risposta è pubblica e c’è anche la legge sulla privacy.
• Se lavori in sanità, nemmeno la conferma che quella persona è tua cliente.
• Minacce come «la denuncio». Spaventano chi legge più di chi ha scritto.
• Sarcasmo. La battuta sembra brillante la sera in cui la scrivi e pessima per tutti gli anni in cui resta lì.
• Accuse che non puoi provare, come «lei è mandato dalla concorrenza». Se lo pensi, scrivi solo che non ti risulta come cliente e segnala la recensione.

Come segnalare una recensione che viola le regole

1. Fai una schermata con nome, data e testo, nel caso venga modificata.
2. Segnalala dal profilo scegliendo il motivo che corrisponde alla violazione vera. Il fatto che non ti piaccia non è un motivo.
3. Segui la segnalazione dallo strumento di gestione delle recensioni, la pagina che Google riserva ai titolari. Da lì vedi lo stato e puoi fare ricorso.
4. Intanto rispondi, così chi legge trova anche la tua versione. L’esame richiede in genere diversi giorni e segnalare dieci volte non lo accelera.
5. Se l’esito è «nessuna violazione» puoi chiedere un riesame, una volta sola per recensione. Scrivilo bene, con i fatti e senza sfoghi.

Se qualcuno ti chiede soldi per togliere recensioni negative, è un ricatto. Non pagare, salva messaggi e numeri, usa il modulo apposito che trovi nell’assistenza del Profilo dell’attività e valuta la denuncia alla Polizia Postale.

La difesa vera è il numero

Non tutte le segnalazioni vanno a buon fine, anche quando hai ragione. In mezzo a tante recensioni vere e recenti una critica pesa poco e chi legge la mette nel giusto contesto. In mezzo a poche, sposta la media. Chiedere una recensione a tutti i clienti, ognuno nel suo momento migliore, è anche la tua assicurazione. Ne parliamo anche nell’articolo sulla SEO locale, perché le recensioni contano anche per la posizione sulla mappa.

Quaranta risposte già scritte

Nella guida Recensioni Google, come ottenerle e come rispondere trovi quaranta risposte pronte da adattare, per le positive, le critiche, le recensioni false e i casi delicati, più il registro delle segnalazioni, il sistema dei dieci minuti a settimana e i testi per chiedere recensioni senza violare le regole.

Se la tua scheda ha già una situazione difficile da gestire, scrivici e la guardiamo insieme.