Ing. Calogero Bono
米国のApple Storeの一部スタッフが、顧客に同意を得ないままAppleサブスクリプションの無料トライアルを有効にしていたとされています。告発したのは修理技術者のLouis Rossmannで、過去2週間に公開された一連の動画がきっかけです。問題の中心は、従業員ごとに監視されていたとされる40%の加入目標です。Appleはその後この指標を取り下げ、同意に関する規則をスタッフに改めて伝えたとのことです。Appleアカウントを持つすべての人に関係する話です。
事実に入る前に、いくつかの用語を確認します。 Services attach rateは、端末購入時に少なくとも1つのサービスを有効にした顧客の割合です。無料トライアルは、解約しない限り有料サブスクリプションに移行する無料期間のことです。Connect and Personalizeは、顧客がQRコードを読み取ることで、スタッフが端末やオファーを確認できる仕組みです。インフォームド・コンセントは、トライアル後に課金されることを理解したうえで同意することを意味します。
Apple Storeで何が起きたのか？
修理技術者から消費者権利の支持者になったLouis Rossmannは、一部のスタッフが顧客の同意なしに有料サービスのトライアルへ登録していると告発しました。MacRumorsがこれを報じ、Apple Oneなどのサービスのトライアルに関するものだと述べています。
HDblogもこの件を取り上げ、店舗を訪れた顧客の間で広く見られた慣行だと伝えています。ただし、これはAppleや当局が確認した事実ではなく、告発です。
店舗での手続きはどのように行われるのか？
MacRumorsによると、スタッフは顧客にパーソナライズされた体験のためのQRコードの読み取りを勧めます。顧客が応じると、スタッフは業務用端末で所有製品、有効なサービス、利用可能なオファーを確認できます。
オファーは顧客の画面ではなく、スタッフの画面に「Agree」と「Decline」のボタンとともに表示されます。Appleアカウントの既定の支払い方法も、期限が切れていなければそのまま使えます。
9to5Macは例を挙げています。iPhoneを購入すると、Apple TVが3か月無料になり、解約しない限り自動的に課金が始まります。
40%の目標がなぜ重要なのか？
MacRumorsによると、先週初めまで、Appleは少なくとも一部の米国の店舗で、従業員ごとに40%の「services attach rate」目標を監視していたとされます。つまり、顧客の10人中4人が少なくとも1つのサブスクリプションを有効にする必要がありました。
9to5Macによれば、ある従業員はRossmannに対し、同僚が顧客に代わって承諾ボタンを押すのを見たと語りました。また、トライアルを贈り物として説明した例もあったとされています。これらはRossmannが伝えた匿名の証言です。
Appleはトライアル開始時にメールを送りますが、受け取った人が、そのサブスクリプションが更新されることに気づかない場合もあります。
Appleは何をしたのか？
MacRumorsは、動画の公開後数日で、Appleが従業員への指標を取り下げたと確認しています。公式の説明として伝えられたのは、祝祭期間には贈り物の購入が多いため、指標の重要性が下がるというものでした。
その後の週には、プライバシーと同意の尊重に関する社内通達も出されました。対象にはApple UpgradeやGenius Barでの承認も含まれます。9to5Macは、Rossmannを引用して、通達が朝のミーティングで読み上げられ、承諾ボタンを押せるのは顧客だけだと書かれていたと伝えています。Appleはこれまで告発に対して直接のコメントを出していません。
オンラインストアの規則について詳しくは、2027年1月8日まで延長された返品もご覧ください。
知っておくべき限界
告発は匿名の情報源とRossmannの動画に基づいています。Appleは直接のコメントを出しておらず、関係する店舗数や、イタリアにも関係するかどうかは分かっていません。MacRumorsによれば、問題は米国での出来事です。指標の廃止が動画を受けたものか、祝祭期間によるものかも明らかではありません。今後、公式な回答が出る可能性があります。
デジタル分野で働く人にとっての変化
Appleの製品を購入する人にとって実践的な指針は、購入のたびにサブスクリプションを確認することです。サブスクリプションを販売する立場の人にとっては、自社アプリを含め、スタッフの報酬を加入率に結びつけることのリスクを示す事例です。無料トライアルへの加入を販売目標にすると、近道が生まれかねません。これはアプリ内の解約と引き留めの流れにも当てはまります。同意は明確に求めるべきで、顧客自身の端末で、将来の料金が見える状態で示す必要があります。
私たちの見解
加入率40%という目標は、納得して申し込む顧客を測るものであれば妥当です。しかし、オファー画面がスタッフの手元にあり、トライアルが贈り物として扱われるなら、指標は同意を迂回する人を評価してしまいます。とはいえ、Appleの対応は迅速であり、それは評価すべきです。ただ、設計上の問いは残ります。他人の端末を通じた同意は脆いため、顧客本人が確認する形にすべきです。
よくある質問
Appleに対する告発は証明されていますか？
いいえ、現時点では告発にとどまります。Rossmannの動画と匿名の従業員の証言に基づいています。Appleは直接のコメントを出していませんが、指標を取り下げ、社内通達を出したとされています。
services attach rateとは何ですか？
購入時に少なくとも1つのサービスを有効にした顧客の割合です。MacRumorsによると、少なくとも一部の米国の店舗では、従業員ごとの目標が40%でした。
iPhoneでサブスクリプションを確認するにはどうすればよいですか？
「設定」を開き、自分の名前をタップしてから「サブスクリプション」を選びます。有効な無料トライアルも表示され、MacRumorsによれば、そこから解約できます。
Appleに返金を依頼するにはどうすればよいですか？
reportaproblem.apple.comにアクセスし、返金リクエストを選んで手順に従ってください。カードや銀行の明細も確認しておくとよいでしょう。
この件はイタリアにも関係しますか？
はっきりしていません。MacRumorsは米国のApple Storeでの手続きを説明しています。HDblogはApple顧客全般について述べていますが、情報源はイタリアの店舗を示していません。
Appleが指標の廃止と店舗での同意の見直しを確認するかどうか
今後数か月で、祝祭期間が過ぎても措置が続くかどうかが分かるでしょう。Appleがコメントするか、オファーの表示方法を変えるかを見ておくとよいです。
- 9to5Macが引用している、コメントを求める問い合わせにAppleが公式に応じるかを確認してください。
- 同意のための画面が顧客の端末に移されるかどうかを確認してください。
- この件がイタリアの店舗や当局にまで及ぶかどうかを見てください。
