Ing. Calogero Bono
Algunos empleados de Apple Store en Estados Unidos habrían activado para los clientes pruebas de suscripciones de Apple sin un consentimiento informado. La acusación proviene del técnico Louis Rossmann, en una serie de vídeos difundidos en las últimas dos semanas. En el centro hay un objetivo del 40% de adhesiones, que Apple habría supervisado para cada empleado. Apple eliminó después la métrica y recordó al personal las normas sobre el consentimiento. Te afecta si tienes en casa una cuenta de Apple.
Algunos términos, antes de entrar en los hechos. Services attach rate es el porcentaje de clientes que, al comprar un dispositivo, activan al menos un servicio. Prueba gratuita es un periodo sin costes que luego se convierte en una suscripción de pago si no la cancelas. Connect and Personalize es el sistema con el que el cliente, escaneando un código QR, permite al empleado ver dispositivos y ofertas. Consentimiento informado significa aceptar sabiendo que el cargo empezará después de la prueba.
¿Qué ha pasado en las Apple Store?
Louis Rossmann, técnico de reparaciones convertido en defensor de los derechos de los consumidores, ha acusado a algunos empleados de inscribir a los clientes en pruebas de servicios de pago sin su consentimiento. Lo recoge MacRumors, que habla de pruebas de Apple One y otros servicios.
También HDblog cuenta el caso y lo describe como una práctica extendida entre los clientes que pasan por las tiendas. Sin embargo, se trata de acusaciones, no de hechos verificados por Apple ni por una autoridad.
¿Cómo funciona el procedimiento en tienda?
Según MacRumors, el empleado pregunta al cliente si quiere escanear un código QR para una experiencia personalizada. Si el cliente acepta, el empleado ve en su dispositivo corporativo los productos que posee, los servicios activos y las ofertas disponibles.
Las ofertas aparecen con los botones «Agree» y «Decline» en la pantalla del empleado, no en la del cliente. El método de pago predeterminado de la cuenta de Apple ya se puede usar, si no ha caducado.
9to5Mac pone un ejemplo. Comprar un iPhone da derecho a tres meses gratis de Apple TV, que después se cobran solos si no cancelas.
¿Por qué importa el objetivo del 40%?
Hasta principios de la semana pasada, escribe MacRumors, Apple supervisaba el «services attach rate» con un objetivo del 40% para cada empleado, al menos en algunas tiendas estadounidenses. En la práctica, cuatro de cada diez clientes debían activar al menos una suscripción.
Un empleado contó a Rossmann, según 9to5Mac, que había visto a compañeros pulsar el botón de aceptación en lugar del cliente. Algunos habrían presentado además la prueba como un regalo. Son testimonios anónimos transmitidos por Rossmann.
Apple envía un correo cuando empieza una prueba, pero quien lo recibe puede no entender que la suscripción se renovará.
¿Qué ha hecho Apple?
MacRumors confirma que Apple retiró la métrica a los empleados pocos días después de los vídeos. La explicación oficial recibida es que pesa menos durante las fiestas, cuando se compran muchos regalos.
Más adelante en la semana llegó una circular interna sobre el respeto a la privacidad y el consentimiento, también para Apple Upgrade y las autorizaciones del Genius Bar. Según 9to5Mac, que cita a Rossmann, el texto se leyó en la reunión matutina y dice que solo los clientes pueden pulsar el botón de aceptación. Apple, hasta ahora, no ha comentado directamente las acusaciones.
Sobre las normas de la tienda online puedes leer también las devoluciones ampliadas hasta el 8 de enero de 2027.
Límites que conviene conocer
Las acusaciones se basan en fuentes anónimas y en los vídeos de Rossmann. Apple no ha comentado directamente, y no sabemos cuántas tiendas están implicadas ni si el caso afecta a Italia. MacRumors indica que los hechos se refieren a Estados Unidos. No está claro si la retirada de la métrica está relacionada con los vídeos o con las fiestas. Podrían llegar respuestas oficiales.
Qué cambia para quien trabaja con lo digital
Para quien compra en Apple, la regla práctica es revisar las suscripciones después de cada compra. Para quien vende servicios por suscripción, incluso con su propia app, el caso muestra el riesgo de vincular los incentivos del personal a las adhesiones. Un objetivo de ventas sobre una prueba gratuita puede empujar a atajos. Vale también para los flujos de cancelación y retención en las apps. El consentimiento debe pedirse de forma clara, en el dispositivo del cliente y con el precio futuro visible.
Nuestra opinión
Un objetivo del 40% en adhesiones es razonable solo si mide clientes convencidos. Si la pantalla de la oferta está en manos del empleado y la prueba se presenta como un regalo, la métrica premia a quien elude el consentimiento. Aun así, Apple reaccionó rápido, y hay que reconocerlo. Queda, sin embargo, una cuestión de diseño. Un consentimiento que pasa por el dispositivo de otra persona es frágil, y debería ser confirmado por el cliente.
Preguntas frecuentes
¿Están probadas las acusaciones contra Apple?
No, por ahora son acusaciones. Se basan en los vídeos de Rossmann y en testimonios anónimos de empleados. Apple no ha comentado directamente, pero ha eliminado la métrica y enviado una circular.
¿Qué era el services attach rate?
Era el porcentaje de clientes que activaba al menos un servicio con la compra. El objetivo era del 40% para cada empleado, al menos en algunas tiendas estadounidenses, según MacRumors.
¿Cómo reviso las suscripciones en el iPhone?
Abre Ajustes, toca tu nombre y después Suscripciones. También verás las pruebas activas y podrás cancelarlas con el botón correspondiente, como indica MacRumors.
¿Cómo pido un reembolso a Apple?
Ve a reportaproblem.apple.com, elige la solicitud de reembolso y sigue los pasos. Revisa también los extractos de la tarjeta o del banco.
¿El caso también afecta a Italia?
No está claro. MacRumors describe el procedimiento en las Apple Store de Estados Unidos. HDblog habla de clientes de Apple en general, pero las fuentes no indican tiendas italianas.
Si Apple confirma el fin de la métrica y cambia el consentimiento en tienda
Los próximos meses dirán si la medida se mantiene después de las fiestas. Conviene fijarse en si Apple comenta y si cambia la forma de mostrar las ofertas.
- Comprueba si Apple responde públicamente a las peticiones de comentario citadas por 9to5Mac.
- Verifica si la pantalla de aceptación pasa al teléfono del cliente.
- Observa si el caso llega a las tiendas italianas o a una autoridad.
