Ing. Calogero Bono
Certains employés des Apple Store aux États-Unis auraient activé pour des clients des essais d'abonnements Apple sans consentement éclairé. L'accusation vient du technicien Louis Rossmann, dans une série de vidéos diffusées au cours des deux dernières semaines. Au cœur de l'affaire se trouve un objectif de 40 % d'adhésions, qu'Apple aurait suivi pour chaque employé. Apple a depuis retiré cette métrique et rappelé au personnel les règles sur le consentement. Cela concerne toute personne qui possède un compte Apple chez elle.
Quelques termes, avant d'entrer dans les faits. Services attach rate est le pourcentage de clients qui, en achetant un appareil, activent au moins un service. Essai gratuit est une période sans frais qui se transforme en abonnement payant si tu ne l'annules pas. Connect and Personalize est le système par lequel le client, en scannant un QR code, permet au vendeur de voir ses appareils et ses offres. Consentement éclairé signifie accepter en sachant que le prélèvement commencera après l'essai.
Que s'est-il passé dans les Apple Store ?
Louis Rossmann, technicien de réparation devenu défenseur des droits des consommateurs, accuse certains employés d'inscrire les clients à des essais de services payants sans leur consentement. Le fait est rapporté par MacRumors, qui évoque des essais pour Apple One et d'autres services.
HDblog couvre aussi l'affaire et la décrit comme une pratique répandue parmi les clients passés en magasin. Il s'agit toutefois d'accusations, non de faits établis par Apple ou par une autorité.
Comment se déroule la procédure en magasin ?
Selon MacRumors, l'employé demande au client s'il souhaite scanner un QR code pour une expérience personnalisée. Si le client accepte, l'employé voit sur l'appareil de l'entreprise les produits possédés, les services actifs et les offres disponibles.
Les offres apparaissent avec les boutons « Agree » et « Decline » sur l'écran de l'employé, et non sur celui du client. Le mode de paiement par défaut de l'Apple Account est déjà utilisable, s'il n'a pas expiré.
9to5Mac donne un exemple. L'achat d'un iPhone donne droit à trois mois gratuits d'Apple TV, qui sont ensuite prélevés automatiquement si tu n'annules pas.
Pourquoi l'objectif de 40 % compte-t-il ?
Jusqu'au début de la semaine dernière, écrit MacRumors, Apple suivait le « services attach rate » avec un objectif de 40 % par employé, au moins dans certains magasins américains. En pratique, quatre clients sur dix devaient activer au moins un abonnement.
Un employé a raconté à Rossmann, selon 9to5Mac, avoir vu des collègues appuyer sur le bouton d'acceptation à la place du client. Certains auraient aussi présenté l'essai comme un cadeau. Ce sont des témoignages anonymes rapportés par Rossmann.
Apple envoie un e-mail lorsqu'un essai démarre, mais celui qui le reçoit peut ne pas comprendre que l'abonnement se renouvellera.
Qu'a fait Apple ?
MacRumors a confirmé qu'Apple a retiré la métrique aux employés quelques jours après les vidéos. L'explication officielle reçue est qu'elle compte moins pendant les fêtes, quand on achète beaucoup de cadeaux.
Plus tard dans la semaine, une circulaire interne sur le respect de la vie privée et le consentement est arrivée, concernant aussi Apple Upgrade et les autorisations au Genius Bar. Selon 9to5Mac, qui cite Rossmann, le texte a été lu lors de la réunion du matin et précise que seuls les clients peuvent appuyer sur le bouton d'acceptation. Jusqu'ici, Apple n'a pas commenté directement les accusations.
Sur les règles de la boutique en ligne, tu peux aussi lire les retours prolongés jusqu'au 8 janvier 2027.
Limites à connaître
Les accusations reposent sur des sources anonymes et sur les vidéos de Rossmann. Apple n'a pas commenté directement, et l'on ne sait pas combien de magasins sont concernés ni si l'affaire touche l'Italie. MacRumors indique que les faits concernent les États-Unis. Il n'est pas clair non plus si la suppression de la métrique est liée aux vidéos ou aux fêtes. Des réponses officielles pourraient arriver.
Ce qui change pour qui travaille avec le numérique
Pour qui achète chez Apple, la règle pratique est de vérifier les abonnements après chaque achat. Pour qui vend des services par abonnement, y compris via sa propre app, ce cas montre le risque de lier les primes des employés aux adhésions. Un objectif de vente sur un essai gratuit peut pousser aux raccourcis. Cela vaut aussi pour les parcours de résiliation et de rétention dans les apps. Le consentement doit être demandé clairement, sur l'appareil du client, avec le prix futur bien visible.
Notre avis
Un objectif de 40 % d'adhésions n'est raisonnable que s'il mesure des clients convaincus. Si l'écran de l'offre est entre les mains de l'employé et que l'essai est présenté comme un cadeau, la métrique récompense celui qui contourne le consentement. Cela dit, Apple a réagi vite, et il faut le reconnaître. Reste toutefois une question de conception. Un consentement qui passe par l'appareil d'un autre est fragile, et devrait être confirmé par le client lui-même.
Questions fréquentes
Les accusations contre Apple sont-elles prouvées ?
Non, pour l'instant ce sont des accusations. Elles reposent sur les vidéos de Rossmann et sur des témoignages anonymes d'employés. Apple n'a pas commenté directement, mais a retiré la métrique et envoyé une circulaire.
Qu'était le services attach rate ?
C'était le pourcentage de clients qui activaient au moins un service à l'achat. L'objectif était de 40 % par employé, au moins dans certains magasins américains, selon MacRumors.
Comment vérifier mes abonnements sur iPhone ?
Ouvre Réglages, touche ton nom puis Abonnements. Tu y verras aussi les essais en cours et pourras les annuler avec le bouton prévu, comme l'indique MacRumors.
Comment demander un remboursement à Apple ?
Va sur reportaproblem.apple.com, choisis la demande de remboursement et suis les étapes. Vérifie aussi les relevés de ta carte ou de ta banque.
L'affaire concerne-t-elle aussi l'Italie ?
Ce n'est pas clair. MacRumors décrit la procédure dans les Apple Store américains. HDblog parle de clients Apple en général, mais les sources n'indiquent aucun magasin italien.
Si Apple confirme la fin de la métrique et modifie le consentement en magasin
Les prochains mois diront si la mesure restera après les fêtes. Il vaut la peine de surveiller si Apple commente et si la manière d'afficher les offres change.
- Vérifie si Apple répond publiquement aux demandes de commentaire citées par 9to5Mac.
- Regarde si l'écran d'acceptation passe sur le téléphone du client.
- Vois si l'affaire atteint les magasins italiens ou une autorité.
