Ing. Calogero Bono
Alcuni addetti degli Apple Store negli Stati Uniti avrebbero attivato per i clienti prove di abbonamenti Apple senza un consenso informato. L'accusa arriva dal tecnico Louis Rossmann, in una serie di video diffusi nelle ultime due settimane. Al centro c'è un obiettivo del 40% di adesioni, che Apple avrebbe monitorato per ogni dipendente. Apple ha poi tolto la metrica e ricordato al personale le regole sul consenso. Conta per chiunque abbia in casa un account Apple.
Qualche termine, prima di entrare nei fatti. Services attach rate è la percentuale di clienti che, comprando un dispositivo, attiva almeno un servizio. Prova gratuita è un periodo senza costi che poi si trasforma in abbonamento a pagamento se non lo disdici. Connect and Personalize è il sistema con cui il cliente, scansionando un QR code, permette all'addetto di vedere dispositivi e offerte. Consenso informato significa accettare sapendo che l'addebito partirà dopo la prova.
Che cosa è successo negli Apple Store?
Louis Rossmann, tecnico di riparazioni diventato sostenitore dei diritti dei consumatori, ha accusato alcuni addetti di iscrivere i clienti a prove di servizi a pagamento senza il loro consenso. Lo riporta MacRumors, che parla di prove per Apple One e altri servizi.
Anche HDblog racconta il caso e lo descrive come una pratica diffusa tra i clienti passati dai negozi. Si tratta però di accuse, non di fatti accertati da Apple o da un'autorità.
Come funziona la procedura in negozio?
Secondo MacRumors, l'addetto chiede al cliente se vuole scansionare un QR code per un'esperienza personalizzata. Se il cliente accetta, l'addetto vede sul dispositivo aziendale i prodotti posseduti, i servizi attivi e le offerte disponibili.
Le offerte compaiono con i pulsanti «Agree» e «Decline» sullo schermo dell'addetto, non su quello del cliente. Il metodo di pagamento predefinito dell'Apple Account è già utilizzabile, se non è scaduto.
9to5Mac fa un esempio. Comprare un iPhone dà diritto a tre mesi gratuiti di Apple TV, che poi si addebitano da soli se non annulli.
Perché conta l'obiettivo del 40%?
Fino all'inizio della scorsa settimana, scrive MacRumors, Apple monitorava il «services attach rate» con un obiettivo del 40% per ogni dipendente, almeno in alcuni negozi americani. In pratica, quattro clienti su dieci dovevano attivare almeno un abbonamento.
Un dipendente ha raccontato a Rossmann, secondo 9to5Mac, di aver visto colleghi premere il tasto di accettazione al posto del cliente. Alcuni avrebbero anche presentato la prova come un regalo. Sono testimonianze anonime riferite da Rossmann.
Apple invia un'email quando parte una prova, ma chi la riceve può non capire che l'abbonamento si rinnoverà.
Che cosa ha fatto Apple?
MacRumors ha confermato che Apple ha tolto la metrica ai dipendenti pochi giorni dopo i video. La spiegazione ufficiale ricevuta è che conta meno durante le feste, quando si comprano molti regali.
Più avanti nella settimana è arrivata una circolare interna sul rispetto della privacy e sul consenso, anche per Apple Upgrade e autorizzazioni al Genius Bar. Secondo 9to5Mac, che cita Rossmann, il testo è stato letto nella riunione mattutina e dice che solo i clienti possono premere il tasto di accettazione. Apple, finora, non ha commentato direttamente le accuse.
Sulle regole del negozio online puoi leggere anche i resi estesi fino all'8 gennaio 2027.
Limiti da conoscere
Le accuse si basano su fonti anonime e sui video di Rossmann. Apple non ha commentato direttamente, e non sappiamo quanti negozi siano coinvolti né se il caso riguardi l'Italia. MacRumors dice che i fatti riguardano gli Stati Uniti. Non è chiaro se la rimozione della metrica sia legata ai video o alle feste. Potrebbero arrivare risposte ufficiali.
Cosa cambia per chi lavora con il digitale
Per chi compra Apple, la regola pratica è controllare gli abbonamenti dopo ogni acquisto. Per chi vende servizi in abbonamento, anche con la propria app, il caso mostra il rischio di legare gli incentivi del personale alle adesioni. Un obiettivo di vendita su una prova gratuita può spingere a scorciatoie. Vale anche per i flussi di disdetta e trattenimento nelle app. Il consenso va chiesto in modo chiaro, sul dispositivo del cliente e con il prezzo futuro visibile.
Il nostro parere
Un obiettivo del 40% sulle adesioni è ragionevole solo se misura clienti convinti. Se lo schermo dell'offerta sta in mano al dipendente e la prova viene chiamata regalo, la metrica premia chi aggira il consenso. Detto questo, Apple ha reagito in fretta, e va riconosciuto. Resta però una domanda di progettazione. Un consenso che passa dal dispositivo di un altro è fragile, e dovrebbe essere confermato dal cliente.
Domande frequenti
Le accuse contro Apple sono provate?
No, per ora sono accuse. Si basano sui video di Rossmann e su testimonianze anonime di dipendenti. Apple non ha commentato direttamente, ma ha tolto la metrica e inviato una circolare.
Che cos'era il services attach rate?
Era la percentuale di clienti che attivava almeno un servizio con l'acquisto. L'obiettivo era del 40% per ogni dipendente, almeno in alcuni negozi americani, secondo MacRumors.
Come controllo gli abbonamenti sull'iPhone?
Apri Impostazioni, tocca il tuo nome e poi Abbonamenti. Vedrai anche le prove attive e potrai annullarle con il pulsante apposito, come indica MacRumors.
Come chiedo un rimborso ad Apple?
Vai su reportaproblem.apple.com, scegli la richiesta di rimborso e segui i passaggi. Controlla anche gli estratti conto della carta o della banca.
Il caso riguarda anche l'Italia?
Non è chiaro. MacRumors descrive la procedura negli Apple Store degli Stati Uniti. HDblog parla di clienti Apple in generale, ma le fonti non indicano negozi italiani.
Se Apple confermerà la fine della metrica e cambierà il consenso in negozio
I prossimi mesi diranno se la misura resta anche dopo le feste. Conviene guardare se Apple commenta e se cambia il modo di mostrare le offerte.
- Controlla se Apple risponde pubblicamente alle richieste di commento citate da 9to5Mac.
- Verifica se la schermata di accettazione passa sul telefono del cliente.
- Guarda se il caso arriva ai negozi italiani o a un'autorità.
