Ing. Calogero Bono
अमेरिका के कुछ Apple Store में कर्मचारी ग्राहकों के लिए Apple सब्सक्रिप्शन के ट्रायल बिना सूचित सहमति के सक्रिय कर रहे थे, ऐसा आरोप है। यह आरोप रिपेयर टेक्नीशियन लुई रॉसमैन ने पिछले दो हफ्तों में प्रसारित वीडियो की एक श्रृंखला में लगाया है। मामले के केंद्र में 40% सदस्यता का लक्ष्य है, जिसकी निगरानी कथित तौर पर हर कर्मचारी के लिए होती थी। Apple ने बाद में यह मेट्रिक हटा दी और स्टाफ को सहमति से जुड़े नियम याद दिलाए। यह हर उस व्यक्ति के लिए मायने रखता है जिसके घर में Apple अकाउंट है।
कुछ शब्द, तथ्यों में जाने से पहले। Services attach rate वह प्रतिशत है जिसमें डिवाइस खरीदने वाले ग्राहकों में से कितनों ने कम से कम एक सेवा सक्रिय की। प्रोमो ट्रायल एक मुफ्त अवधि है, जो अगर आप रद्द न करें तो पेड सब्सक्रिप्शन में बदल जाती है। Connect and Personalize वह प्रणाली है जिसमें ग्राहक QR कोड स्कैन करके कर्मचारी को डिवाइस और ऑफ़र देखने की अनुमति देता है। सूचित सहमति का मतलब है कि आप यह जानते हुए स्वीकार करें कि ट्रायल के बाद शुल्क लगेगा।
Apple Store में क्या हुआ?
रिपेयर टेक्नीशियन से उपभोक्ता अधिकारों के समर्थक बने लुई रॉसमैन ने आरोप लगाया है कि कुछ कर्मचारी ग्राहकों को उनकी सहमति के बिना पेड सेवाओं के ट्रायल में दर्ज कर रहे थे। MacRumors यह बात बताता है और कहता है कि ट्रायल Apple One और दूसरी सेवाओं के थे।
HDblog भी इस मामले को कवर करता है और इसे स्टोर से गुज़रने वाले ग्राहकों में फैली प्रथा बताता है। लेकिन ये आरोप हैं, Apple या किसी प्राधिकरण ने इन्हें प्रमाणित नहीं किया है।
स्टोर में प्रक्रिया कैसी होती है?
MacRumors के अनुसार, कर्मचारी ग्राहक से पूछता है कि क्या वह व्यक्तिगत अनुभव के लिए QR कोड स्कैन करना चाहेगा। अगर ग्राहक मान जाता है, तो कर्मचारी कंपनी के डिवाइस पर देख सकता है कि उसके पास कौन से प्रोडक्ट हैं, कौन सी सेवाएँ सक्रिय हैं और कौन से ऑफ़र उपलब्ध हैं।
ऑफ़र कर्मचारी की स्क्रीन पर «Agree» और «Decline» बटनों के साथ दिखते हैं, ग्राहक की स्क्रीन पर नहीं। Apple Account का डिफ़ॉल्ट भुगतान तरीका, अगर उसकी समय सीमा खत्म न हुई हो, तो पहले से इस्तेमाल हो सकता है।
9to5Mac एक उदाहरण देता है। iPhone खरीदने पर तीन महीने का Apple TV मुफ़्त मिलता है, जो अगर आप रद्द न करें तो अपने आप शुल्क में बदल जाता है।
40% के लक्ष्य का महत्व क्या है?
MacRumors लिखता है कि पिछले हफ्ते की शुरुआत तक Apple «services attach rate» पर नज़र रखता था, जिसमें हर कर्मचारी के लिए 40% का लक्ष्य था, कम से कम कुछ अमेरिकी स्टोर में। व्यवहार में इसका मतलब था कि हर दस में से चार ग्राहक को कम से कम एक सदस्यता सक्रिय करनी थी।
9to5Mac के अनुसार, एक कर्मचारी ने रॉसमैन को बताया कि उसने सहकर्मियों को ग्राहक की जगह स्वीकार का बटन दबाते देखा। कुछ ने ट्रायल को तोहफ़े के रूप में भी पेश किया। ये रॉसमैन द्वारा बताई गई गुमनाम गवाहियाँ हैं।
Apple ट्रायल शुरू होने पर ईमेल भेजता है, लेकिन जिसे वह मिलता है वह शायद न समझे कि सदस्यता अपने आप नवीनीकृत होगी।
Apple ने क्या किया?
MacRumors ने पुष्टि की है कि Apple ने वीडियो आने के कुछ दिन बाद कर्मचारियों से यह मेट्रिक हटा दी। आधिकारिक स्पष्टीकरण यह मिला है कि छुट्टियों के दौरान, जब बहुत से तोहफ़े खरीदे जाते हैं, यह मेट्रिक कम मायने रखती है।
उसी हफ़्ते बाद में एक आंतरिक सर्कुलर आया, जिसमें गोपनीयता और सहमति का पालन करने की बात थी, Apple Upgrade और Genius Bar की अनुमतियों समेत। 9to5Mac, रॉसमैन का हवाला देते हुए, बताता है कि सुबह की बैठक में यह पढ़ा गया और कहता है कि केवल ग्राहक ही स्वीकार का बटन दबा सकते हैं। Apple ने अब तक आरोपों पर सीधे टिप्पणी नहीं की है।
ऑनलाइन स्टोर के नियमों के बारे में आप 8 जनवरी 2027 तक बढ़ाई गई रिटर्न नीति भी पढ़ सकते हैं।
सीमाएँ जिन्हें जानना ज़रूरी है
आरोप गुमनाम स्रोतों और रॉसमैन के वीडियो पर आधारित हैं। Apple ने सीधे टिप्पणी नहीं की है, और हमें नहीं पता कि कितने स्टोर इसमें शामिल हैं या क्या मामला इटली तक जुड़ता है। MacRumors के अनुसार घटनाएँ अमेरिका से जुड़ी हैं। यह साफ़ नहीं है कि मेट्रिक हटाना वीडियो से जुड़ा है या छुट्टियों के मौसम से। आधिकारिक जवाब आ सकते हैं।
डिजिटल क्षेत्र में काम करने वालों के लिए क्या बदलता है
Apple खरीदने वालों के लिए व्यावहारिक नियम है कि हर खरीद के बाद सब्सक्रिप्शन जाँचें। सब्सक्रिप्शन बेचने वालों के लिए, अपने ऐप के साथ भी, यह मामला दिखाता है कि कर्मचारियों के इंसेंटिव को सदस्यता से जोड़ने का जोखिम क्या है। बिक्री का लक्ष्य अगर मुफ्त ट्रायल पर हो तो शॉर्टकट को बढ़ावा मिल सकता है। यह ऐप में रद्द करने और ग्राहक को रोके रखने के फ़्लो पर भी लागू होता है। सहमति साफ़ शब्दों में माँगी जानी चाहिए, ग्राहक के अपने डिवाइस पर और भविष्य का शुल्क साफ़ दिखते हुए।
हमारी राय
सदस्यता पर 40% का लक्ष्य तभी समझदारी भरा है जब वह सच में इच्छुक ग्राहकों को मापे। अगर ऑफ़र की स्क्रीन कर्मचारी के हाथ में हो और ट्रायल को तोहफ़ा बताया जाए, तो मेट्रिक उसी को इनाम देती है जो सहमति को दरकिनार करता है। फिर भी Apple ने जल्दी प्रतिक्रिया दी, और इसे मानना चाहिए। लेकिन डिज़ाइन का सवाल बाकी है। किसी और के डिवाइस से हुई सहमति कमज़ोर है, और उसकी पुष्टि ग्राहक को खुद करनी चाहिए।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या Apple पर लगे आरोप सिद्ध हुए हैं?
नहीं, अभी ये केवल आरोप हैं। ये रॉसमैन के वीडियो और कर्मचारियों की गुमनाम गवाहियों पर आधारित हैं। Apple ने सीधे टिप्पणी नहीं की, लेकिन मेट्रिक हटा दी है और एक सर्कुलर भेजा है।
services attach rate क्या था?
यह उन ग्राहकों का प्रतिशत था जिन्होंने खरीद के साथ कम से कम एक सेवा सक्रिय की। MacRumors के अनुसार, कम से कम कुछ अमेरिकी स्टोर में हर कर्मचारी के लिए लक्ष्य 40% था।
iPhone पर सब्सक्रिप्शन कैसे जाँचूँ?
सेटिंग्स खोलें, अपने नाम पर टैप करें और फिर Subscriptions चुनें। यहाँ सक्रिय ट्रायल भी दिखेंगे और आप उन्हें उसी बटन से रद्द कर सकते हैं, जैसा MacRumors बताता है।
Apple से रिफ़ंड कैसे माँगूँ?
reportaproblem.apple.com पर जाएँ, रिफ़ंड का अनुरोध चुनें और चरणों का पालन करें। साथ ही अपने कार्ड या बैंक का स्टेटमेंट भी जाँचें।
क्या यह मामला इटली पर भी लागू होता है?
यह साफ़ नहीं है। MacRumors अमेरिका के Apple Store की प्रक्रिया का वर्णन करता है। HDblog आम तौर पर Apple ग्राहकों की बात करता है, लेकिन स्रोत इटली के किसी स्टोर का ज़िक्र नहीं करते।
अगर Apple मेट्रिक बंद होने और स्टोर में सहमति बदलने की पुष्टि करे
अगले कुछ महीने बताएँगे कि यह कदम छुट्टियों के बाद भी जारी रहता है या नहीं। देखें कि Apple जवाब देता है या नहीं और ऑफ़र दिखाने का तरीका बदलता है या नहीं।
- देखें कि क्या Apple 9to5Mac द्वारा उद्धृत टिप्पणी के अनुरोधों का सार्वजनिक जवाब देता है।
- जाँचें कि स्वीकार करने वाली स्क्रीन ग्राहक के फ़ोन पर जाती है या नहीं।
- देखें कि यह मामला इटली के स्टोर तक पहुँचता है या किसी प्राधिकरण तक।
