L'intelligenza artificiale sta rivoluzionando il settore del fast food, con un numero crescente di catene che adottano sistemi di ordinazione vocale basati su AI. Secondo l'ultima indagine di Intouch Insight, nel 2026 circa il 6% dei ristoranti fast food negli Stati Uniti utilizza già questa tecnologia, un aumento significativo rispetto al 4% del 2024.
La transizione è spesso impercettibile per i clienti, come racconta Katie Charpentier, che ha ordinato un Blizzard al drive-thru di Dairy Queen in North Carolina senza accorgersi di parlare con un bot. "Non c'era alcun ritardo nella comunicazione o stranezze. Sembrava del tutto naturale", afferma Charpentier. "Ma era un po' troppo educato per essere umano." Solo quando ha chiesto alla dipendente al finestrino, ha scoperto di essere stata servita dall'AI.
Taco Bell e Dairy Queen guidano l'espansione dell'AI nei drive-thru
Taco Bell ha annunciato a luglio di aver implementato l'AI in 890 corsie drive-thru, oltre il 10% dei suoi ristoranti USA. Dairy Queen sta estendendo la tecnologia in 25 stati e punta a coprire tutte le sue sedi. White Castle utilizza l'AI chiamata "Julia" in 12% dei suoi drive-thru, e tutte le nuove aperture la adottano. Questi numeri indicano una chiara tendenza verso l'automazione totale.
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Sarah Beckett, vicepresidente di Intouch Insight, sottolinea che "i marchi che hanno investito e testato questa tecnologia negli ultimi tre anni sono pronti a scalarla su larga scala". La pandemia ha accelerato la digitalizzazione, ma è solo ora che la tecnologia ha raggiunto un livello di affidabilità sufficiente per un'implementazione di massa.
Tuttavia, la strada non è stata priva di intoppi. Nel 2023, video virali mostravano sistemi AI che commettevano errori imbarazzanti, come aggiungere 260 Chicken McNuggets a un ordine McDonald's o bacon a un gelato. Più recentemente, alcuni clienti hanno tentato di "trollare" i bot, come chi ha ordinato 18.000 bicchieri d'acqua da Taco Bell.
Errori e sfide dell'AI: comprensione degli accenti e precisione degli ordini
La sfida principale rimane la comprensione di accenti e dialetti diversi. Le catene spesso risolvono il problema con un intervento umano remoto, ma ciò aumenta i costi. Inoltre, i test di Intouch Insight mostrano che l'AI tende a essere meno cordiale e meno precisa rispetto agli umani, rendendo l'esperienza complessiva meno soddisfacente.
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Michael Schatzberg, cofondatore di Branded Hospitality, ha dichiarato che "i ristoranti hanno finito per passare più tempo a risolvere i problemi creati dall'AI". La sua azienda ha venduto i primi investimenti in AI drive-thru, ma ora è tornata a scommettere su questa tecnologia, questa volta con un approccio più maturo.
La seconda generazione di AI drive-thru risolve i problemi iniziali
Nonostante i fallimenti iniziali, molte catene hanno continuato a testare l'AI in modo silenzioso. McDonald's ha rilanciato la sperimentazione con Google in cinque sedi, supportando inglese e spagnolo. Branded Hospitality ha stretto una partnership con Arc, una società specializzata in voci AI per drive-thru, che lavora con catene come Jack's e Pollo Campero.
I tempi di servizio stanno migliorando: Intouch Insight rileva che l'AI drive-thru è in media 21 secondi più veloce rispetto alla media del settore. Jamie Richardson, CMO di White Castle, afferma che "Julia" ha reso i turni dei dipendenti più fluidi e ha aumentato la soddisfazione del personale. La catena ha addirittura raggiunto la top 20 delle migliori aziende retail di Fortune, un risultato che Richardson attribuisce anche all'approccio all'AI.
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L'AI non ruba posti di lavoro ma aumenta le vendite con l'upselling
Contrariamente ai timori, i dati mostrano che l'AI non sta sostituendo i lavoratori. La maggior parte del personale è impiegata in multitasking, e la sostituzione completa di cassieri e cuochi è complessa. White Castle ha mantenuto stabili i livelli di occupazione durante l'implementazione dell'AI. Taco Bell ha addirittura segnalato una maggiore fidelizzazione dei dipendenti nelle sedi con AI.
Uno degli aspetti più interessanti è l'uso dell'AI per l'upselling. Secondo il sondaggio di Intouch Insight, i sistemi AI effettuano vendite suggerite nel 71% dei casi, contro una media del 58% per gli umani. Questo consente alle catene di aumentare i margini senza irritare i clienti, convincendoli ad aggiungere extra come una Diet Coke o dei pezzi di Snickers al Blizzard.
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L'AI può anche gestire ordini in decine di lingue, migliorando l'accessibilità e l'esperienza del cliente. Questa flessibilità rappresenta un vantaggio competitivo in un mercato sempre più globalizzato, dove la diversità linguistica è una realtà quotidiana.
Non tutte le catene stanno abbracciando l'AI. Chick-fil-A, nota per l'eccellente servizio clienti, non ha mai annunciato piani per sostituire i suoi dipendenti con robot. Anche Coffee shop Dutch Bros e 7Brew hanno scelto di mantenere un approccio umano. Nick Chavez, CMO di 7Brew, spiega che "l'ospitalità inizia con la connessione umana genuina", un valore che i clienti apprezzano.
I consumatori come Schereé Reed, intervistato da WIRED, esprimono preoccupazione per la perdita di interazioni umane. "Voglio poter salutare un essere umano", dice. Alcuni esperti temono che l'uso massiccio dell'AI possa erodere il senso di comunità. Tuttavia, per le catene che puntano sull'efficienza e sulla riduzione dei costi, l'AI rappresenta una soluzione inevitabile.
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Il futuro del drive-thru sembra segnato: l'AI è destinata a diventare la norma, non l'eccezione. Le catene che investono in questa tecnologia stanno gettando le basi per un settore più automatizzato e efficiente, ma dovranno bilanciare l'innovazione con la necessità di mantenere un contatto umano autentico. Come dimostrano i dati, l'AI non è perfetta, ma i miglioramenti sono costanti. I prossimi anni saranno cruciali per capire come questa tecnologia evolverà e come influenzerà l'esperienza complessiva dei consumatori.
Per chi è interessato alle tecnologie che plasmano il futuro, è interessante notare come altri settori stiano vivendo trasformazioni simili. Ad esempio, il gaming mobile sta beneficiando di hardware sempre più potente, mentre l'AI trova applicazione anche in campi creativi come la riproduzione di videogiochi su programmi di disegno. La tecnologia non smette mai di sorprendere.
Per approfondire, si può consultare la fonte originale su WIRED.
Fonte: https://www.wired.com/story/ai-conquered-coding-fast-food-is-next
