WhatsApp Business per vendere e assistere i clienti

Sabato mattina, negozio pieno. Un cliente ti aveva scritto per un ordine, ma il suo messaggio è finito sotto il buongiorno della zia e le foto della recita. Tu non lo trovi e lui aspetta. Succede a tanti, perché lavoro e famiglia stanno nella stessa chat e, di solito, a sfuggire è proprio un ordine.

I clienti ti scrivono già su WhatsApp, che tu lo voglia o no. La buona notizia è che puoi mettere ordine in un pomeriggio, senza rischiare il numero. Vediamo come.

Quale WhatsApp ti serve

Di WhatsApp ne esistono tre, e si somigliano solo nel nome.

• WhatsApp, l'app di tutti i giorni, pensata per le persone.
• WhatsApp Business, un'app gratuita per le piccole attività, con profilo, catalogo, messaggi automatici ed etichette.
• Piattaforma Business, detta anche API, per chi ha tanti messaggi e più operatori. Non è un'app, si collega a un programma esterno.

Per un negozio, un ristorante, un B&B, un salone o un artigiano la scelta giusta è quasi sempre la seconda.

Un numero solo per il lavoro

Lo stesso numero non può stare insieme su WhatsApp e su WhatsApp Business. Puoi però tenere le due app sullo stesso telefono, ognuna con il suo numero. Il privato resta da una parte e il lavoro dall'altra.

Un numero dedicato all'attività ti dà vantaggi concreti. La sera spegni il lavoro senza spegnere la famiglia, puoi lasciare il telefono a un collaboratore e, se un giorno cedi l'attività, cedi anche il numero con i clienti dentro.

Puoi usare anche il fisso del negozio, se è tuo e può ricevere una telefonata. In registrazione scegli di farti chiamare e una voce ti detta il codice a sei cifre. Non vanno bene i numeri verdi, quelli a sovrapprezzo, quelli con interno e, secondo le regole di WhatsApp, i numeri che viaggiano solo su internet. Fai la prova prima di stampare qualunque cosa.

I passi pratici, uno alla volta

1. Fai la copia delle chat e passa a Business. Salva le conversazioni dalle impostazioni, poi scarica WhatsApp Business dallo store ufficiale. L'app riconosce il tuo numero e ti propone di spostarlo, con chat e foto. Falla a negozio chiuso.
2. Completa il profilo. Chi ti scrive la prima volta lo guarda e in cinque secondi decide se sei un'attività seria. Metti nome normale, logo leggibile, categoria giusta, indirizzo vero, orari uguali a quelli della scheda Google. Nella descrizione scrivi cosa fai, dove e come si ordina.
3. Attiva benvenuto e assenza. Il primo parte quando qualcuno ti scrive per la prima volta, e anche dopo 14 giorni di silenzio. Il secondo parte quando non puoi rispondere, per esempio fuori orario. Un buon messaggio dice entro quando rispondi, con un orario vero, e chiede subito l'informazione che ti serve. Ricorda che partono dal tuo telefono, quindi deve restare acceso e collegato alla rete.
4. Salva le risposte rapide. Sono testi scritti bene una volta sola. In chat digiti la barra «/» e scegli quello che serve. Ne puoi salvare fino a 50. Non partono da sole, li invii tu, e così puoi aggiungere il nome del cliente.
5. Usa le etichette. Bastano cinque colori, Nuovo, In attesa, Da preparare, Pagato e Da richiamare. A fine giornata dedica due minuti alle liste. Nuovo deve essere vuota, Da preparare è il lavoro di domani, Da richiamare è l'elenco di chi aspetta da più di tre giorni.
6. Costruisci il catalogo. È una vetrina dentro il profilo, fino a 500 articoli con 10 foto ciascuno. Ogni articolo ha nome, foto e Paese di origine. WhatsApp li controlla prima di mostrarli, quindi caricali con anticipo. Foto con luce di finestra, fondo pulito, prodotto al centro.
7. Metti link e codice QR dove i clienti ti trovano. L'app crea il link diretto e il QR da sola. Chi li tocca o li inquadra finisce in chat con te, anche senza averti in rubrica. Mettili su sito, social, scheda Google, vetrina e bancone, e accanto al QR scrivi sempre cosa succede dopo.

Come farsi pagare

Il carrello del catalogo non incassa e non conferma niente. È una richiesta d'ordine scritta bene, a cui rispondi tu con disponibilità, totale, ritiro e pagamento. In Italia, a oggi, non si può incassare dentro WhatsApp. Hai tre strade, il link di pagamento, il bonifico o il pagamento in negozio.

Non chiedere mai in chat numeri di carta, conti o documenti d'identità. E ricorda che un ordine in chat è una vendita come le altre, con il suo documento fiscale. Per i dettagli sul tuo caso parla con il commercialista.

Scrivere a tanti senza farsi bloccare

Hai quattro strumenti, e scegliere quello sbagliato è la via più rapida per farsi bloccare.

• Lo stato dura 24 ore e non disturba nessuno, quindi puoi usarlo ogni giorno.
• La lista broadcast manda un messaggio in privato a ogni persona, fino a 256 contatti per lista. Arriva solo a chi ha salvato il tuo numero in rubrica.
• Il canale è una bacheca pubblica, ha senso solo se hai già un seguito.
• Il gruppo mostra i numeri di tutti, per parlare ai clienti è quasi sempre la scelta sbagliata.

Per mandare promozioni serve il consenso della persona, chiesto in modo chiaro e che tu possa dimostrare. Chiedilo a ordine chiuso, quando il cliente è contento. Spiega cosa manderai e quanto spesso, tieni un registro con le date e metti in ogni messaggio il modo per dire basta, per esempio scrivere STOP. Chi lo chiede va tolto subito.

Queste sono buone abitudini, non un parere legale. Per informativa e consensi fatti seguire da un consulente privacy.

Gli errori da evitare

• Usare il numero personale per tutto, con ordini mescolati alle chat di famiglia.
• Lasciare il profilo vuoto o con orari vecchi.
• Scrivere per primo a chi non ti conosce, o comprare elenchi di numeri.
• Installare versioni modificate dell'app, che sono tra i motivi per cui un numero viene sospeso.
• Lasciare acceso un «siamo in ferie» a settembre.
• Non fare la copia delle chat, perché le conversazioni stanno sul telefono e non sui server di WhatsApp.
• Rispondere dopo due giorni. Meglio in giornata, sempre.

Se il numero viene sospeso, l'unica strada è la richiesta di revisione dentro l'app. Nessun servizio esterno può sbloccarlo, e chi lo promette a pagamento ti sta truffando.

Per i dettagli c'è la guida

Qui hai la mappa, ma i dettagli fanno la differenza. Nella guida WhatsApp Business per vendere e assistere trovi i campi del profilo uno per uno, dieci messaggi di benvenuto e assenza già scritti, venti risposte rapide da copiare, le schede per catalogo e consensi e un piano di sette giorni con una cosa al giorno. Dopo una settimana la tua chat lavora in un altro modo.

Domande frequenti

Posso usare il numero fisso del negozio su WhatsApp Business?

Sì, se è tuo e può ricevere una telefonata. In registrazione scegli di farti chiamare e una voce ti detta il codice a sei cifre. Non sono ammessi numeri verdi, a sovrapprezzo, con interno e, secondo le regole di WhatsApp, quelli che viaggiano solo su internet.

Posso farmi pagare direttamente dentro la chat di WhatsApp?

In Italia, a oggi, no. Puoi usare un link di pagamento, il bonifico o il pagamento in negozio. In chat non vanno scambiati numeri di carte, conti o documenti d'identità.

A chi posso mandare i messaggi broadcast?

Solo a chi ha salvato il tuo numero in rubrica e ti ha dato il consenso a ricevere le tue novità. Ogni messaggio deve spiegare come dire basta, e chi lo chiede va tolto subito dalla lista.

Se vuoi una mano a impostarlo sulla tua attività, scrivici.