Ing. Calogero Bono
Sommige medewerkers van Apple Stores in de Verenigde Staten zouden proefabonnementen van Apple voor klanten hebben geactiveerd zonder geïnformeerde toestemming. De beschuldiging komt van technicus Louis Rossmann, in een reeks video's die de afgelopen twee weken zijn verspreid. Centraal staat een doelstelling van 40% aan inschrijvingen, die Apple per medewerker zou hebben bijgehouden. Apple heeft die statistiek daarna geschrapt en het personeel herinnerd aan de regels rond toestemming. Dit is belangrijk voor iedereen die een Apple-account in huis heeft.
Enkele begrippen, voordat we op de feiten ingaan. Services attach rate is het percentage klanten dat bij de aankoop van een apparaat minstens één dienst activeert. Gratis proefperiode is een periode zonder kosten die omzet in een betaald abonnement als je het niet opzegt. Connect and Personalize is het systeem waarmee de klant via een QR-code de medewerker toegang geeft tot apparaten en aanbiedingen. Geïnformeerde toestemming betekent instemmen terwijl je weet dat de betaling start na de proefperiode.
Wat is er gebeurd in de Apple Stores?
Louis Rossmann, reparatietechnicus en later verdediger van consumentenrechten, beschuldigt sommige medewerkers ervan klanten zonder hun toestemming in te schrijven voor proefperiodes van betaalde diensten. Dat meldt MacRumors, dat spreekt over proefperiodes voor Apple One en andere diensten.
HDblog vertelt het verhaal ook en beschrijft het als een praktijk die onder winkelklanten verspreid is. Het gaat echter om beschuldigingen, niet om feiten die door Apple of een autoriteit zijn vastgesteld.
Hoe verloopt de procedure in de winkel?
Volgens MacRumors vraagt de medewerker de klant of hij een QR-code wil scannen voor een gepersonaliseerde ervaring. Als de klant instemt, ziet de medewerker op het zakelijke apparaat de producten die de klant bezit, de actieve diensten en de beschikbare aanbiedingen.
De aanbiedingen verschijnen met de knoppen «Agree» en «Decline» op het scherm van de medewerker, niet op dat van de klant. De standaard betaalmethode van het Apple-account kan al gebruikt worden, als die niet is verlopen.
9to5Mac geeft een voorbeeld. Een iPhone kopen geeft recht op drie maanden gratis Apple TV, die daarna automatisch worden aangerekend als je niet opzegt.
Waarom telt de doelstelling van 40%?
Tot het begin van vorige week, schrijft MacRumors, volgde Apple de «services attach rate» met een doelstelling van 40% per medewerker, althans in sommige Amerikaanse winkels. Dat betekende dat vier op de tien klanten minstens één abonnement moesten activeren.
Een medewerker vertelde Rossmann, volgens 9to5Mac, dat hij collega's had gezien die de acceptatieknop indrukten in plaats van de klant. Sommigen zouden de proefperiode ook als cadeau hebben gepresenteerd. Het gaat om anonieme getuigenissen die Rossmann doorgaf.
Apple stuurt een e-mail wanneer een proefperiode start, maar wie die ontvangt begrijpt misschien niet dat het abonnement vernieuwd wordt.
Wat heeft Apple gedaan?
MacRumors bevestigt dat Apple de statistiek voor medewerkers enkele dagen na de video's heeft geschrapt. De officiële verklaring die is ontvangen, is dat de statistiek er tijdens de feestdagen minder toe doet, wanneer veel cadeaus worden gekocht.
Later in de week kwam een interne mededeling over privacy en toestemming, ook voor Apple Upgrade en autorisaties bij de Genius Bar. Volgens 9to5Mac, dat Rossmann citeert, is de tekst in de ochtendvergadering voorgelezen en zegt hij dat alleen klanten de acceptatieknop mogen indrukken. Apple heeft tot nu toe niet rechtstreeks op de beschuldigingen gereageerd.
Over de regels van de online winkel lees je ook de retourneringen die verlengd zijn tot 8 januari 2027.
Beperkingen om te kennen
De beschuldigingen berusten op anonieme bronnen en op de video's van Rossmann. Apple heeft niet rechtstreeks gereageerd, en we weten niet hoeveel winkels erbij betrokken zijn of of het geval ook België of Nederland raakt. MacRumors meldt dat de feiten de Verenigde Staten betreffen. Het is niet duidelijk of het schrappen van de statistiek met de video's of met de feestdagen te maken heeft. Officiële reacties kunnen nog volgen.
Wat verandert voor wie met digitale diensten werkt
Voor wie bij Apple koopt, is de praktische regel om na elke aankoop de abonnementen te controleren. Voor wie abonnementsdiensten verkoopt, ook via de eigen app, laat dit geval het risico zien van het koppelen van personeelsbeloningen aan inschrijvingen. Een verkoopdoel op een gratis proefperiode kan tot shortcuts leiden. Dat geldt ook voor de opzeg- en retentiestromen in apps. Toestemming moet duidelijk worden gevraagd, op het apparaat van de klant en met de toekomstige prijs zichtbaar.
Ons standpunt
Een doelstelling van 40% aan inschrijvingen is alleen redelijk als ze overtuigde klanten meet. Als het aanbiedingsscherm in handen van de medewerker ligt en de proefperiode als cadeau wordt gepresenteerd, beloont de statistiek wie de toestemming omzeilt. Toch heeft Apple snel gereageerd, en dat verdient erkenning. Er blijft wel een ontwerpvraag open. Een toestemming die via het apparaat van iemand anders loopt, is kwetsbaar en zou door de klant zelf bevestigd moeten worden.
Veelgestelde vragen
Zijn de beschuldigingen tegen Apple bewezen?
Nee, voorlopig zijn het beschuldigingen. Ze berusten op de video's van Rossmann en op anonieme getuigenissen van medewerkers. Apple heeft niet rechtstreeks gereageerd, maar heeft de statistiek geschrapt en een interne mededeling verstuurd.
Wat was de services attach rate?
Dat was het percentage klanten dat bij de aankoop minstens één dienst activeerde. De doelstelling was 40% per medewerker, althans in sommige Amerikaanse winkels, volgens MacRumors.
Hoe controleer ik abonnementen op de iPhone?
Open Instellingen, tik op je naam en daarna op Abonnementen. Je ziet daar ook de actieve proefperiodes en kunt ze met de juiste knop annuleren, zoals MacRumors aangeeft.
Hoe vraag ik een terugbetaling aan bij Apple?
Ga naar reportaproblem.apple.com, kies het verzoek om terugbetaling en volg de stappen. Controleer ook de rekeningoverzichten van je kaart of bank.
Raakt het geval ook België of Nederland?
Dat is niet duidelijk. MacRumors beschrijft de procedure in Apple Stores in de Verenigde Staten. HDblog spreekt over Apple-klanten in het algemeen, maar de bronnen noemen geen winkels in België of Nederland.
Als Apple het einde van de statistiek en de toestemming in de winkel bevestigt
De komende maanden zal blijken of de maatregel na de feestdagen blijft. Het loont om te letten op of Apple reageert en of de manier van tonen van aanbiedingen verandert.
- Controleer of Apple publiekelijk reageert op de verzoeken om commentaar die 9to5Mac aanhaalt.
- Kijk of het aanvaardingsscherm naar de telefoon van de klant verhuist.
- Let erop of het geval de Belgische en Nederlandse winkels bereikt of een toezichthouder bereikt.
