Ing. Calogero Bono
Некоторые сотрудники магазинов Apple Store в США, по сообщениям, активировали клиентам пробные подписки Apple без информированного согласия. Обвинение выдвинул техник Луи Росманн в серии видео, опубликованных за последние две недели. В центре истории цель в 40 процентов подключений, которую Apple, по его словам, отслеживала для каждого сотрудника. Затем Apple убрала эту метрику и напомнила персоналу правила о согласии. Это важно для каждого, у кого дома есть аккаунт Apple.
Несколько терминов, прежде чем перейти к фактам. Services attach rate — это доля клиентов, которые при покупке устройства подключают хотя бы одну услугу. Бесплатная пробная версия — период без оплаты, который превращается в платную подписку, если ты её не отменишь. Connect and Personalize — система, в которой клиент сканирует QR-код, и сотрудник видит устройства и предложения. Информированное согласие означает, что ты соглашаешься, понимая, что после пробного периода начнётся списание.
Что произошло в магазинах Apple Store?
Луи Росманн, техник по ремонту, ставший защитником прав потребителей, обвинил некоторых сотрудников в том, что они записывают клиентов на пробные платные сервисы без их согласия. Об этом сообщает MacRumors, который говорит о пробных периодах Apple One и других сервисов.
HDblog также освещает дело и описывает практику как распространённую среди клиентов магазинов. Однако это обвинения, а не факты, подтверждённые Apple или регулятором.
Как работает процедура в магазине?
По данным MacRumors, сотрудник спрашивает клиента, хочет ли он отсканировать QR-код для персонализированного обслуживания. Если клиент соглашается, сотрудник видит на служебном устройстве продукты, которыми владеет клиент, активные услуги и доступные предложения.
Предложения появляются с кнопками «Agree» и «Decline» на экране сотрудника, а не клиента. Способ оплаты по умолчанию из Apple Account уже можно использовать, если он не просрочен.
9to5Mac приводит пример – покупка iPhone даёт право на три месяца бесплатного Apple TV, которые затем автоматически списываются, если ты не отменишь подписку.
Почему важна цель в 40 процентов?
До начала прошлой недели, пишет MacRumors, Apple отслеживала «services attach rate» с целью 40 процентов для каждого сотрудника, по крайней мере в некоторых американских магазинах. Иными словами, четыре клиента из десяти должны были подключить хотя бы одну подписку.
По словам Росманна, со ссылкой на 9to5Mac, один сотрудник рассказал, что видел, как коллеги нажимали кнопку согласия вместо клиента. Некоторые, по его словам, представляли пробную версию как подарок. Это анонимные свидетельства, переданные через Росманна.
Apple отправляет письмо, когда начинается пробный период, но получатель может не понять, что подписка будет продлена.
Что сделала Apple?
MacRumors подтвердил, что Apple убрала эту метрику для сотрудников через несколько дней после появления видео. Официальное объяснение – показатель менее важен во время праздников, когда покупают много подарков.
Позже на неделе появился внутренний циркуляр о соблюдении конфиденциальности и согласии, в том числе для Apple Upgrade и разрешений в Genius Bar. По словам 9to5Mac, который ссылается на Росманна, текст зачитали на утреннем совещании, и в нём говорится, что нажимать кнопку согласия может только клиент. Пока Apple напрямую не комментировала обвинения.
О правилах интернет-магазина можно прочитать также в материале про возвраты, продлённые до 8 января 2027 года.
Ограничения, которые стоит знать
Обвинения основаны на анонимных источниках и видео Росманна. Apple напрямую не комментировала ситуацию, и мы не знаем, сколько магазинов затронуто и касается ли это Италии. MacRumors сообщает, что речь идёт о США. Неясно, связано ли удаление метрики с видео или с праздниками. Официальные ответы могут появиться позже.
Что меняется для тех, кто работает в цифровой сфере
Если ты покупаешь технику Apple, практическое правило простое – проверяй подписки после каждой покупки. Если ты продаёшь подписочные услуги, в том числе через своё приложение, этот случай показывает риск привязки премий сотрудников к количеству подключений. Цель продаж по бесплатным пробным версиям может подтолкнуть к обходным путям. Это касается и процессов отмены и удержания в приложениях. Согласие нужно запрашивать ясно, на устройстве клиента и с видимой будущей ценой.
Наше мнение
Цель в 40 процентов подключений разумна, только если она измеряет убеждённых клиентов. Если экран с предложением находится в руках сотрудника, а пробную версию подают как подарок, метрика вознаграждает тех, кто обходит согласие. При этом Apple отреагировала быстро, и это стоит признать. Но остаётся вопрос к дизайну. Согласие, которое проходит через устройство другого человека, ненадёжно, и его должен подтверждать сам клиент.
Частые вопросы
Обвинения против Apple доказаны?
Пока нет, это обвинения. Они основаны на видео Росманна и анонимных свидетельствах сотрудников. Apple напрямую не комментировала, но убрала метрику и разослала циркуляр.
Что такое services attach rate?
Это доля клиентов, которые при покупке подключали хотя бы одну услугу. По данным MacRumors, цель составляла 40 процентов для каждого сотрудника, по крайней мере в некоторых американских магазинах.
Как проверить подписки на iPhone?
Открой «Настройки», нажми на своё имя, затем «Подписки». Там же видны активные пробные версии, и их можно отменить соответствующей кнопкой, как указывает MacRumors.
Как запросить возврат средств у Apple?
Перейди на reportaproblem.apple.com, выбери запрос на возврат и следуй инструкциям. Также проверь выписки по карте или банковскому счёту.
Касается ли это и Италии?
Неясно. MacRumors описывает процедуру в магазинах Apple Store в США. HDblog говорит о клиентах Apple в целом, но источники не называют итальянских магазинов.
Что будет, если Apple подтвердит отмену метрики и изменит согласие в магазинах
Ближайшие месяцы покажут, сохранится ли эта мера после праздников. Стоит следить, отвечает ли Apple публично и меняет ли способ показа предложений.
- Проверь, отвечает ли Apple публично на запросы комментариев, о которых пишет 9to5Mac.
- Смотри, переходит ли экран подтверждения на телефон клиента.
- Следи, дойдёт ли дело до магазинов в Италии или до регулятора.
