Ing. Calogero Bono
Beberapa staf Apple Store di Amerika Serikat dilaporkan mengaktifkan uji coba langganan Apple untuk pelanggan tanpa persetujuan yang jelas. Tuduhan ini datang dari teknisi Louis Rossmann, dalam serangkaian video yang diunggah dalam dua minggu terakhir. Pusat persoalannya adalah target 40% pendaftaran yang disebut dipantau Apple untuk setiap karyawan. Apple kemudian menghapus metrik tersebut dan mengingatkan staf tentang aturan persetujuan. Ini penting bagi siapa pun yang punya akun Apple di rumah.
Beberapa istilah, sebelum masuk ke fakta. Services attach rate adalah persentase pelanggan yang, saat membeli perangkat, juga mengaktifkan setidaknya satu layanan. Uji coba gratis adalah periode tanpa biaya yang berubah menjadi langganan berbayar jika kamu tidak membatalkannya. Connect and Personalize adalah sistem tempat pelanggan memindai kode QR agar staf bisa melihat perangkat dan penawaran. Persetujuan yang diinformasikan berarti kamu menerima dengan memahami bahwa tagihan akan dimulai setelah masa uji coba.
Apa yang terjadi di Apple Store?
Louis Rossmann, teknisi reparasi yang kini dikenal sebagai pendukung hak konsumen, menuduh sebagian staf mendaftarkan pelanggan ke uji coba layanan berbayar tanpa persetujuan mereka. Hal ini dilaporkan oleh MacRumors, yang menyebut uji coba untuk Apple One dan layanan lainnya.
HDblog juga memberitakan kasus ini dan menggambarkannya sebagai praktik yang meluas di kalangan pelanggan toko. Namun, ini masih berupa tuduhan, bukan fakta yang sudah dipastikan oleh Apple maupun pihak berwenang.
Bagaimana prosedurnya di toko?
Menurut MacRumors, staf menanyakan kepada pelanggan apakah mereka ingin memindai kode QR untuk pengalaman yang dipersonalisasi. Jika pelanggan setuju, staf dapat melihat di perangkat perusahaan produk yang dimiliki, layanan yang aktif, dan penawaran yang tersedia.
Penawaran muncul dengan tombol «Agree» dan «Decline» di layar staf, bukan di layar pelanggan. Metode pembayaran default dari Apple Account sudah bisa digunakan, selama belum kedaluwarsa.
9to5Mac memberi contoh. Membeli iPhone memberi hak tiga bulan gratis Apple TV, yang kemudian ditagihkan secara otomatis jika kamu tidak membatalkannya.
Mengapa target 40% itu penting?
Hingga awal pekan lalu, tulis MacRumors, Apple memantau "services attach rate" dengan target 40% untuk setiap karyawan, setidaknya di beberapa toko di Amerika. Dengan kata lain, empat dari sepuluh pelanggan harus mengaktifkan setidaknya satu langganan.
Seorang karyawan menceritakan kepada Rossmann, menurut 9to5Mac, bahwa ia melihat rekan kerjanya menekan tombol persetujuan menggantikan pelanggan. Sebagian juga disebut menyajikan uji coba sebagai hadiah. Ini adalah kesaksian anonim yang disampaikan oleh Rossmann.
Apple mengirim email saat uji coba dimulai, tetapi penerimanya mungkin tidak memahami bahwa langganan akan diperpanjang.
Apa yang dilakukan Apple?
MacRumors memastikan bahwa Apple menghapus metrik tersebut dari karyawan beberapa hari setelah video beredar. Penjelasan resmi yang diterima adalah bahwa metrik itu kurang relevan selama musim liburan, ketika banyak orang membeli hadiah.
Di akhir pekan itu, beredar juga surat edaran internal tentang privasi dan persetujuan, termasuk untuk Apple Upgrade dan izin di Genius Bar. Menurut 9to5Mac, yang mengutip Rossmann, teks itu dibacakan dalam rapat pagi dan menegaskan bahwa hanya pelanggan yang boleh menekan tombol persetujuan. Sejauh ini Apple belum memberikan komentar langsung atas tuduhan tersebut.
Tentang aturan toko online, kamu juga bisa membaca pengembalian barang yang diperpanjang hingga 8 Januari 2027.
Batasan yang perlu diketahui
Tuduhan ini bertumpu pada sumber anonim dan video Rossmann. Apple belum memberikan komentar langsung, dan kita belum tahu berapa banyak toko yang terlibat atau apakah kasus ini menyentuh Italia. MacRumors menyebut peristiwanya terjadi di Amerika Serikat. Belum jelas apakah penghapusan metrik terkait dengan video atau dengan musim liburan. Tanggapan resmi mungkin masih akan datang.
Apa yang berubah bagi yang bekerja di bidang digital
Bagi yang membeli produk Apple, aturan praktisnya adalah memeriksa langganan setelah setiap pembelian. Bagi yang menjual layanan berlangganan, termasuk lewat aplikasi sendiri, kasus ini menunjukkan risiko mengaitkan insentif staf dengan jumlah pendaftaran. Target penjualan untuk uji coba gratis bisa mendorong jalan pintas. Hal ini juga berlaku untuk alur pembatalan dan penahanan pelanggan di aplikasi. Persetujuan harus diminta dengan jelas, di perangkat pelanggan, dan dengan harga di masa depan yang terlihat.
Pendapat kami
Target 40% untuk pendaftaran hanya masuk akal jika yang diukur adalah pelanggan yang memang yakin. Jika layar penawaran dipegang oleh karyawan dan uji coba disebut sebagai hadiah, metrik itu justru memberi imbalan kepada mereka yang melewati persetujuan. Meski begitu, Apple bereaksi dengan cepat, dan itu patut diakui. Tetap ada satu pertanyaan desain. Persetujuan yang melewati perangkat orang lain itu rapuh, dan seharusnya dikonfirmasi oleh pelanggan sendiri.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apakah tuduhan terhadap Apple sudah terbukti?
Belum, untuk saat ini ini masih tuduhan. Tuduhan ini bertumpu pada video Rossmann dan kesaksian anonim karyawan. Apple belum memberikan komentar langsung, tetapi telah menghapus metrik tersebut dan mengirim surat edaran.
Apa itu services attach rate?
Itu adalah persentase pelanggan yang mengaktifkan setidaknya satu layanan saat membeli. Targetnya 40% untuk setiap karyawan, setidaknya di beberapa toko di Amerika, menurut MacRumors.
Bagaimana cara memeriksa langganan di iPhone?
Buka Pengaturan, ketuk namamu, lalu pilih Langganan. Kamu juga akan melihat uji coba yang aktif dan bisa membatalkannya dengan tombol yang tersedia, seperti dijelaskan MacRumors.
Bagaimana cara meminta pengembalian dana dari Apple?
Buka reportaproblem.apple.com, pilih permintaan pengembalian dana, lalu ikuti langkah-langkahnya. Periksa juga laporan rekening kartu atau bank kamu.
Apakah kasus ini juga menyangkut Italia?
Belum jelas. MacRumors menggambarkan prosedurnya di Apple Store Amerika Serikat. HDblog berbicara tentang pelanggan Apple secara umum, tetapi sumbernya tidak menyebut toko di Italia.
Jika Apple mengonfirmasi akhir metrik dan mengubah persetujuan di toko
Beberapa bulan ke depan akan menunjukkan apakah langkah ini bertahan setelah musim liburan. Perhatikan apakah Apple memberikan komentar dan apakah cara menampilkan penawaran ikut berubah.
- Pantau apakah Apple menanggapi secara publik permintaan komentar yang dikutip oleh 9to5Mac.
- Periksa apakah layar persetujuan berpindah ke ponsel pelanggan.
- Lihat apakah kasus ini sampai ke toko-toko di Italia atau ke pihak berwenang.
