Ing. Calogero Bono
Einige Mitarbeiter in Apple Stores in den USA sollen Kunden Testabos von Apple ohne informierte Zustimmung aktiviert haben. Den Vorwurf erhebt der Techniker Louis Rossmann in einer Reihe von Videos, die in den letzten zwei Wochen veröffentlicht wurden. Im Zentrum steht ein Ziel von 40 Prozent Abschlüssen, das Apple angeblich für jeden Mitarbeiter erfasst hat. Apple hat die Kennzahl daraufhin gestrichen und das Personal an die Regeln zur Zustimmung erinnert. Das betrifft jeden, der einen Apple-Account im Haus hat.
Ein paar Begriffe, bevor wir zu den Fakten kommen. Services attach rate ist der Anteil der Kunden, die beim Kauf eines Geräts mindestens einen Dienst aktivieren. Gratis-Testphase ist ein kostenloser Zeitraum, der sich in ein kostenpflichtiges Abo verwandelt, wenn du nicht kündigst. Connect and Personalize ist das System, mit dem der Kunde per QR-Code dem Mitarbeiter den Blick auf Geräte und Angebote erlaubt. Informierte Zustimmung bedeutet, dass du weißt, dass nach der Testphase abgebucht wird, und trotzdem zustimmst.
Was ist in den Apple Stores passiert?
Louis Rossmann, ein Reparaturtechniker, der zum Verfechter der Verbraucherrechte wurde, wirft einigen Mitarbeitern vor, Kunden ohne deren Zustimmung in kostenpflichtige Dienst-Testphasen eingeschrieben zu haben. MacRumors berichtet darüber und nennt Testphasen für Apple One und andere Dienste.
Auch HDblog greift den Fall auf und beschreibt die Praxis als unter Kunden aus den Filialen verbreitet. Es handelt sich dabei aber um Vorwürfe, nicht um Tatsachen, die Apple oder eine Behörde bestätigt hat.
Wie läuft der Vorgang im Laden ab?
Laut MacRumors fragt der Mitarbeiter den Kunden, ob er einen QR-Code für ein personalisiertes Erlebnis scannen möchte. Stimmt der Kunde zu, sieht der Mitarbeiter auf dem Firmengerät die vorhandenen Produkte, aktiven Dienste und verfügbaren Angebote.
Die Angebote erscheinen mit den Schaltflächen «Agree» und «Decline» auf dem Bildschirm des Mitarbeiters, nicht auf dem des Kunden. Die Standard-Zahlungsmethode der Apple-Account-Daten ist bereits nutzbar, sofern sie nicht abgelaufen ist.
9to5Mac nennt ein Beispiel. Der Kauf eines iPhones berechtigt zu drei Monaten Apple TV gratis, die sich danach automatisch abbuchen, wenn du nicht kündigst.
Warum ist das Ziel von 40 Prozent wichtig?
Bis Anfang letzter Woche, schreibt MacRumors, hat Apple die «services attach rate» mit einem Ziel von 40 Prozent pro Mitarbeiter überwacht, zumindest in einigen US-Filialen. Praktisch mussten vier von zehn Kunden mindestens ein Abo aktivieren.
Ein Mitarbeiter erzählte Rossmann laut 9to5Mac, er habe gesehen, wie Kollegen anstelle des Kunden auf die Zustimmungstaste gedrückt hätten. Manche hätten die Testphase außerdem als Geschenk dargestellt. Es sind anonyme Aussagen, die Rossmann weitergibt.
Apple verschickt eine E-Mail, wenn eine Testphase startet, doch wer sie erhält, versteht womöglich nicht, dass sich das Abo verlängert.
Was hat Apple unternommen?
MacRumors bestätigt, dass Apple die Kennzahl wenige Tage nach den Videos von den Mitarbeitern genommen hat. Die offizielle Begründung lautet, sie sei während der Feiertage, in denen viele Geschenke gekauft werden, weniger aussagekräftig.
Später in der Woche kam ein internes Rundschreiben zu Datenschutz und Zustimmung, auch für Apple Upgrade und Freigaben am Genius Bar. Laut 9to5Mac, das sich auf Rossmann beruft, wurde der Text in der Morgenbesprechung vorgelesen und besagt, dass nur die Kunden die Zustimmungstaste drücken dürfen. Apple hat sich bisher nicht direkt zu den Vorwürfen geäußert.
Zu den Regeln des Online-Shops findest du außerdem die bis zum 8. Januar 2027 verlängerten Rücksendungen.
Grenzen, die du kennen solltest
Die Vorwürfe stützen sich auf anonyme Quellen und auf die Videos von Rossmann. Apple hat sich nicht direkt geäußert, und wir wissen nicht, wie viele Filialen betroffen sind oder ob der Fall Italien betrifft. MacRumors zufolge beziehen sich die Vorgänge auf die USA. Unklar ist auch, ob die Streichung der Kennzahl mit den Videos oder mit den Feiertagen zusammenhängt. Offizielle Antworten könnten noch folgen.
Was sich für alle ändert, die digital arbeiten
Für Apple-Kunden ist die praktische Regel, nach jedem Kauf die Abos zu prüfen. Für Anbieter von Abodiensten, auch mit der eigenen App, zeigt der Fall das Risiko, Mitarbeiteranreize an Abschlüsse zu koppeln. Ein Verkaufsziel auf eine Gratis-Testphase kann zu Abkürzungen verleiten. Das gilt auch für die Abläufe von Kündigung und Halteangeboten in Apps. Die Zustimmung muss klar eingeholt werden, auf dem Gerät des Kunden und mit sichtbarem künftigem Preis.
Unsere Einschätzung
Ein Ziel von 40 Prozent Abschlüssen ist nur dann vertretbar, wenn es überzeugte Kunden misst. Liegt der Angebotsbildschirm in der Hand des Mitarbeiters und wird die Testphase als Geschenk dargestellt, belohnt die Kennzahl, wer die Zustimmung umgeht. Dennoch hat Apple schnell reagiert, und das ist anzuerkennen. Es bleibt aber eine Frage der Gestaltung. Eine Zustimmung, die über das Gerät eines anderen läuft, ist fragil und sollte vom Kunden selbst bestätigt werden.
Häufige Fragen
Sind die Vorwürfe gegen Apple belegt?
Nein, bisher sind es Vorwürfe. Sie stützen sich auf die Videos von Rossmann und anonyme Aussagen von Mitarbeitern. Apple hat sich nicht direkt geäußert, hat die Kennzahl aber gestrichen und ein internes Rundschreiben verschickt.
Was war die Services-Attach-Rate?
Sie war der Anteil der Kunden, die beim Kauf mindestens einen Dienst aktivierten. Das Ziel lag laut MacRumors bei 40 Prozent pro Mitarbeiter, zumindest in einigen US-Filialen.
Wie prüfe ich Abos auf dem iPhone?
Öffne die Einstellungen, tippe auf deinen Namen und dann auf Abonnements. Dort siehst du auch laufende Testphasen und kannst sie über die entsprechende Schaltfläche kündigen, wie MacRumors beschreibt.
Wie beantrage ich eine Rückerstattung bei Apple?
Gehe auf reportaproblem.apple.com, wähle die Rückerstattungsanfrage und folge den Schritten. Prüfe außerdem die Kontoauszüge deiner Karte oder Bank.
Betrifft der Fall auch Italien?
Das ist unklar. MacRumors beschreibt das Verfahren in den Apple Stores in den USA. HDblog spricht allgemein von Apple-Kunden, doch die Quellen nennen keine italienischen Filialen.
Wenn Apple das Ende der Kennzahl und eine neue Zustimmung im Laden bestätigt
Die nächsten Monate werden zeigen, ob die Maßnahme auch nach den Feiertagen bleibt. Achte darauf, ob Apple öffentlich antwortet und ob sich die Art ändert, wie Angebote gezeigt werden.
- Prüfe, ob Apple auf die Anfragen zur Stellungnahme reagiert, die 9to5Mac erwähnt.
- Kontrolliere, ob der Zustimmungsbildschirm auf das Telefon des Kunden wandert.
- Beobachte, ob der Fall italienische Filialen oder eine Behörde erreicht.
