Ing. Calogero Bono
Część pracowników Apple Store w Stanach Zjednoczonych miała aktywować klientom próbne abonamenty Apple bez świadomej zgody. Zarzut wysunął technik Louis Rossmann w serii filmów opublikowanych w ciągu ostatnich dwóch tygodni. W centrum sprawy jest cel 40% zgód, który według niego Apple monitorowało u każdego pracownika. Apple usunęło później tę metrykę i przypomniało personelowi zasady dotyczące zgody. To ważne dla każdego, kto ma na koncie Apple.
Kilka pojęć, zanim przejdziemy do faktów. Services attach rate to odsetek klientów, którzy przy zakupie urządzenia aktywują przynajmniej jedną usługę. Prova gratuita, czyli bezpłatny okres próbny, to okres bez opłat, który zamienia się w płatny abonament, jeśli go nie anulujesz. Connect and Personalize to system, dzięki któremu klient skanuje kod QR, a pracownik widzi jego urządzenia i oferty. Świadoma zgoda oznacza akceptację ze świadomością, że po okresie próbnym pobrana zostanie opłata.
Co się stało w Apple Store?
Louis Rossmann, technik napraw, który stał się orędownikiem praw konsumentów, oskarżył niektórych pracowników o zapisywanie klientów na płatne próby usług bez ich zgody. Informuje o tym MacRumors, pisząc o próbach Apple One i innych usług.
Sprawę opisuje również HDblog, przedstawiając ją jako praktykę powszechną wśród klientów odwiedzających sklepy. To jednak wciąż zarzuty, a nie fakty potwierdzone przez Apple ani przez żaden urząd.
Jak wygląda procedura w sklepie?
Według MacRumors pracownik pyta klienta, czy chce zeskanować kod QR, aby otrzymać spersonalizowaną obsługę. Jeśli klient się zgodzi, pracownik widzi na swoim urządzeniu służbowym produkty, które klient posiada, aktywne usługi i dostępne oferty.
Oferty pojawiają się z przyciskami «Agree» i «Decline» na ekranie pracownika, a nie klienta. Domyślna metoda płatności przypisana do Apple Account może być już użyta, o ile nie wygasła.
9to5Mac podaje przykład. Zakup iPhone'a uprawnia do trzech bezpłatnych miesięcy Apple TV, które później same się opłacą, jeśli nie anulujesz subskrypcji.
Dlaczego istotny jest cel 40%?
Jak pisze MacRumors, do początku ubiegłego tygodnia Apple monitorowało wskaźnik «services attach rate» z celem 40% na każdego pracownika, przynajmniej w niektórych sklepach w USA. W praktyce cztery na dziesięciu klientów musiały aktywować przynajmniej jeden abonament.
Jeden z pracowników opowiedział Rossmannowi, według 9to5Mac, że widział, jak koledzy naciskali przycisk akceptacji zamiast klienta. Niektórzy mieli też przedstawiać próbę jako prezent. To anonimowe relacje przekazane przez Rossmanna.
Apple wysyła e-mail, gdy rozpoczyna się próba, ale osoba, która go otrzyma, może nie zrozumieć, że abonament zostanie odnowiony.
Co zrobiło Apple?
MacRumors potwierdza, że Apple usunęło pracownikom tę metrykę kilka dni po publikacji filmów. Oficjalne wyjaśnienie brzmi, że wskaźnik ma mniejsze znaczenie w czasie świąt, gdy kupuje się wiele prezentów.
Później w tygodniu rozesłano wewnętrzne pismo o poszanowaniu prywatności i zgody, dotyczące także Apple Upgrade i upoważnień w Genius Bar. Według 9to5Mac, cytującego Rossmanna, tekst odczytano na porannym spotkaniu i wynika z niego, że przycisk akceptacji może nacisnąć wyłącznie klient. Apple dotąd bezpośrednio nie odniosło się do zarzutów.
O zasadach w sklepie internetowym przeczytasz też w artykule o zwrotach wydłużonych do 8 stycznia 2027.
Ograniczenia, o których warto pamiętać
Zarzuty opierają się na anonimowych źródłach i filmach Rossmanna. Apple bezpośrednio się nie odniosło, a my nie wiemy, ile sklepów jest zaangażowanych ani czy sprawa dotyczy Włoch. MacRumors podaje, że chodzi o Stany Zjednoczone. Nie jest jasne, czy usunięcie metryki wiąże się z filmami, czy ze świętami. Mogą jeszcze pojawić się oficjalne odpowiedzi.
Co zmienia się dla osób pracujących w świecie cyfrowym
Dla osób kupujących produkty Apple praktyczna zasada brzmi – sprawdzaj abonamenty po każdym zakupie. Dla firm sprzedających usługi w subskrypcji, również przez własną aplikację, ta sprawa pokazuje ryzyko powiązania premii pracowników z liczbą zgód. Cel sprzedażowy przy bezpłatnym okresie próbnym może skłaniać do skrótów. Dotyczy to także procesów rezygnacji i zatrzymywania klientów w aplikacjach. Zgodę trzeba pytać jasno, na urządzeniu klienta i z widoczną przyszłą ceną.
Nasza opinia
Cel 40% zgód ma sens tylko wtedy, gdy mierzy przekonanych klientów. Jeśli ekran z ofertą jest w rękach pracownika, a próbę przedstawia się jako prezent, metryka nagradza omijanie zgody. Trzeba jednak przyznać, że Apple zareagowało szybko. Pozostaje pytanie o projekt procesu. Zgoda przekazywana przez urządzenie kogoś innego jest krucha i powinna być potwierdzona przez samego klienta.
Najczęstsze pytania
Czy zarzuty wobec Apple są udowodnione?
Nie, na razie to tylko zarzuty. Opierają się na filmach Rossmanna i anonimowych relacjach pracowników. Apple bezpośrednio się nie odniosło, ale usunęło metrykę i wysłało wewnętrzne pismo.
Czym był services attach rate?
Był to odsetek klientów, którzy przy zakupie aktywowali przynajmniej jedną usługę. Według MacRumors cel wynosił 40% na pracownika, przynajmniej w niektórych sklepach w USA.
Jak sprawdzić abonamenty na iPhonie?
Otwórz Ustawienia, dotknij swojego imienia, a następnie Abonamenty. Zobaczysz tam też aktywne okresy próbne i możesz je anulować przyciskiem, jak wskazuje MacRumors.
Jak poprosić Apple o zwrot pieniędzy?
Wejdź na reportaproblem.apple.com, wybierz zgłoszenie zwrotu i postępuj zgodnie z krokami. Sprawdź też wyciągi z karty lub konta bankowego.
Czy sprawa dotyczy także Włoch?
Nie wiadomo. MacRumors opisuje procedurę w sklepach Apple w Stanach Zjednoczonych. HDblog mówi o klientach Apple ogólnie, ale źródła nie wskazują włoskich sklepów.
Jeśli Apple potwierdzi koniec metryki i zmieni zasady zgody w sklepach
Najbliższe miesiące pokażą, czy ten środek zostanie także po świętach. Warto obserwować, czy Apple zabierze głos i czy zmieni sposób prezentowania ofert.
- Sprawdź, czy Apple publicznie odpowie na prośby o komentarz, o których pisze 9to5Mac.
- Zobacz, czy ekran akceptacji przeniesie się na telefon klienta.
- Obserwuj, czy sprawa dotrze do sklepów we Włoszech lub do jakiegoś urzędu.
