Ing. Calogero Bono
Alguns funcionários das Apple Store nos Estados Unidos teriam ativado para clientes testes de assinaturas Apple sem um consentimento informado. A acusação vem do técnico Louis Rossmann, em uma série de vídeos divulgados nas últimas duas semanas. No centro está uma meta de 40% de adesões, que a Apple teria monitorado para cada funcionário. A Apple depois removeu a métrica e lembrou a equipe das regras sobre consentimento. Isso importa para qualquer pessoa que tenha uma conta Apple.
Alguns termos, antes de entrar nos fatos. Services attach rate é a porcentagem de clientes que, ao comprar um dispositivo, ativa pelo menos um serviço. Teste gratuito é um período sem custo que depois se transforma em assinatura paga se você não cancelar. Connect and Personalize é o sistema pelo qual o cliente, escaneando um QR code, permite que o atendente veja dispositivos e ofertas. Consentimento informado significa aceitar sabendo que a cobrança começará depois do teste.
O que aconteceu nas Apple Store?
Louis Rossmann, técnico de reparos que se tornou defensor dos direitos do consumidor, acusou alguns funcionários de inscrever clientes em testes de serviços pagos sem o consentimento deles. Quem relata é a MacRumors, que fala de testes para o Apple One e outros serviços.
O HDblog também conta o caso e o descreve como uma prática difundida entre os clientes que passam pelas lojas. Trata-se, porém, de acusações, não de fatos comprovados pela Apple ou por uma autoridade.
Como funciona o procedimento na loja?
Segundo a MacRumors, o atendente pergunta ao cliente se ele quer escanear um QR code para uma experiência personalizada. Se o cliente aceitar, o atendente vê no dispositivo corporativo os produtos que ele possui, os serviços ativos e as ofertas disponíveis.
As ofertas aparecem com os botões «Agree» e «Decline» na tela do atendente, não na do cliente. O método de pagamento padrão do Apple Account já pode ser usado, se não estiver vencido.
A 9to5Mac dá um exemplo. Comprar um iPhone dá direito a três meses gratuitos de Apple TV, que depois são cobrados automaticamente se você não cancelar.
Por que a meta de 40% importa?
Até o início da semana passada, escreve a MacRumors, a Apple monitorava o «services attach rate» com uma meta de 40% para cada funcionário, pelo menos em algumas lojas americanas. Na prática, quatro clientes em cada dez precisavam ativar pelo menos uma assinatura.
Um funcionário contou a Rossmann, segundo a 9to5Mac, ter visto colegas pressionarem o botão de aceitação no lugar do cliente. Alguns teriam apresentado o teste como um presente. São depoimentos anônimos relatados por Rossmann.
A Apple envia um e-mail quando um teste começa, mas quem o recebe pode não perceber que a assinatura será renovada.
O que a Apple fez?
A MacRumors confirmou que a Apple retirou a métrica dos funcionários poucos dias depois dos vídeos. A explicação oficial recebida é que ela conta menos durante as festas, quando se compram muitos presentes.
Mais adiante na semana chegou uma circular interna sobre privacidade e consentimento, incluindo Apple Upgrade e autorizações no Genius Bar. Segundo a 9to5Mac, que cita Rossmann, o texto foi lido na reunião matinal e diz que só os clientes podem pressionar o botão de aceitação. Até agora, a Apple não comentou diretamente as acusações.
Sobre as regras da loja online, você pode ler também as devoluções estendidas até 8 de janeiro de 2027.
Limites a conhecer
As acusações se baseiam em fontes anônimas e nos vídeos de Rossmann. A Apple não comentou diretamente, e não sabemos quantas lojas estão envolvidas nem se o caso atinge o Brasil. A MacRumors diz que os fatos se referem aos Estados Unidos. Não está claro se a remoção da métrica está ligada aos vídeos ou às festas. Ainda podem chegar respostas oficiais.
O que muda para quem trabalha com o digital
Para quem compra produtos Apple, a regra prática é verificar as assinaturas após cada compra. Para quem vende serviços por assinatura, até com o próprio app, o caso mostra o risco de atrelar os incentivos da equipe às adesões. Uma meta de vendas em um teste gratuito pode levar a atalhos. Vale também para os fluxos de cancelamento e retenção nos apps. O consentimento deve ser pedido de forma clara, no dispositivo do cliente e com o preço futuro visível.
Nossa opinião
Uma meta de 40% nas adesões só é razoável se medir clientes convencidos. Se a tela da oferta fica nas mãos do funcionário e o teste é apresentado como presente, a métrica premia quem contorna o consentimento. Dito isso, a Apple reagiu rápido, e isso deve ser reconhecido. Resta, porém, uma questão de design. Um consentimento que passa pelo dispositivo de outra pessoa é frágil e deveria ser confirmado pelo próprio cliente.
Perguntas frequentes
As acusações contra a Apple foram comprovadas?
Não, por enquanto são acusações. Elas se baseiam nos vídeos de Rossmann e em depoimentos anônimos de funcionários. A Apple não comentou diretamente, mas removeu a métrica e enviou uma circular.
O que era o services attach rate?
Era a porcentagem de clientes que ativava pelo menos um serviço com a compra. A meta era de 40% para cada funcionário, pelo menos em algumas lojas americanas, segundo a MacRumors.
Como verifico as assinaturas no iPhone?
Abra Ajustes, toque no seu nome e depois em Assinaturas. Você também verá os testes ativos e poderá cancelá-los com o botão específico, como indica a MacRumors.
Como peço reembolso à Apple?
Acesse reportaproblem.apple.com, escolha a solicitação de reembolso e siga os passos. Confira também os extratos do cartão ou do banco.
O caso também afeta o Brasil?
Não está claro. A MacRumors descreve o procedimento nas Apple Store dos Estados Unidos. O HDblog fala de clientes Apple em geral, mas as fontes não indicam lojas brasileiras.
Se a Apple confirmar o fim da métrica e mudar o consentimento na loja
Os próximos meses vão mostrar se a medida continua depois das festas. Vale observar se a Apple comenta e se muda a forma de apresentar as ofertas.
- Verifique se a Apple responde publicamente aos pedidos de comentário citados pela 9to5Mac.
- Confira se a tela de aceitação passa para o telefone do cliente.
- Observe se o caso chega às lojas do Brasil ou a alguma autoridade.
